每當(dāng)重要節(jié)點(diǎn)，各大電商促銷戰(zhàn)“硝煙彌漫”，各種花式促銷、打折讓消費(fèi)者心動(dòng)不已。電商平臺(tái)“逢節(jié)必促”的做法讓消費(fèi)者習(xí)慣性買買買，但是大促背后是否有價(jià)格貓膩？產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)是否有保障？為此安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)于2022年元旦及春節(jié)期間組織開展了電商網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)體察，涉及京東、淘寶/天貓、拼多多、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、美團(tuán)、小紅書、快手、抖音10個(gè)電商平臺(tái)，就消費(fèi)者普遍關(guān)心的電商網(wǎng)購(gòu)商品價(jià)格和打折促銷、產(chǎn)品質(zhì)量、廣告宣傳以及物流快遞、售后服務(wù)等問(wèn)題，進(jìn)行了階段性價(jià)格監(jiān)測(cè)、購(gòu)物體驗(yàn)和服務(wù)評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)隱性漲價(jià)、虛標(biāo)原價(jià)、貨不對(duì)板、虛假宣傳、價(jià)低質(zhì)次及售后缺位等六大問(wèn)題。
商品價(jià)格總體平穩(wěn)，不拼手速也能享優(yōu)惠
本次消費(fèi)體察價(jià)格監(jiān)測(cè)共對(duì)上述平臺(tái)的1055件商品進(jìn)行了價(jià)格跟蹤。通過(guò)每三天觀察并記錄商品價(jià)格變化情況，整理出連續(xù)性有效價(jià)格檢測(cè)信息868條。監(jiān)測(cè)顯示，長(zhǎng)達(dá)40天的監(jiān)測(cè)期內(nèi)商品價(jià)格總體平穩(wěn)，未出現(xiàn)大幅度漲跌現(xiàn)象，不少平臺(tái)優(yōu)惠疊加店鋪優(yōu)惠持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，且前后變化不大。受平臺(tái)特性影響，直播平臺(tái)的價(jià)格監(jiān)測(cè)信息相對(duì)完整度低，近半數(shù)商品價(jià)格監(jiān)測(cè)信息不完整，多以售罄、下架等因素而被迫中止監(jiān)測(cè)。
值得注意的是，本次體察期結(jié)束后，體察志愿者于2月25日-27日對(duì)體察商品價(jià)格進(jìn)行了一次“回頭看”，結(jié)果顯示除個(gè)別平臺(tái)商品價(jià)格有不同程度下跌外，其他各平臺(tái)價(jià)格走勢(shì)整體平穩(wěn)，各類商品未出現(xiàn)較大幅度的價(jià)格上揚(yáng)或下跌現(xiàn)象。其中655件商品因元旦、春節(jié)后的持續(xù)打折促銷，交易價(jià)格較平日有所下降，綜合占比75.46%；197件商品價(jià)格無(wú)任何價(jià)格變化，占22.70%；16件商品價(jià)格出現(xiàn)相對(duì)明顯的上浮，占1.84%。這也意味著想趁平臺(tái)年終大促“薅羊毛”的消費(fèi)者事實(shí)上并沒(méi)有獲得多少優(yōu)惠。
而對(duì)各平臺(tái)已經(jīng)購(gòu)買的體察商品進(jìn)行價(jià)格“回頭看”中，在某平臺(tái)購(gòu)買的68件商品中，竟有半數(shù)商品價(jià)格出現(xiàn)不同程度的降價(jià)，最大降幅甚至達(dá)到驚人的87%。
各平臺(tái)價(jià)格監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)表
購(gòu)物體察評(píng)價(jià)總體較高，部分平臺(tái)表現(xiàn)差強(qiáng)人意
本次消費(fèi)體察購(gòu)物環(huán)節(jié)，志愿者從體察平臺(tái)共計(jì)購(gòu)買380件商品，有16件商品因疫情、春節(jié)放假等因素，在體察截止日尚未收到，有4件商品被通知不能發(fā)貨，商家要求體察員申請(qǐng)退款或取消訂單，其余商品均已收到。
本次消費(fèi)體察中，體察員從大多數(shù)平臺(tái)所購(gòu)買的商品質(zhì)量符合預(yù)期和商家宣稱的信息。但也有部分平臺(tái)商品的宣稱信息與所購(gòu)買實(shí)物不符，“價(jià)低質(zhì)次”明顯。其中某電商平臺(tái)非自營(yíng)商家涉嫌銷售假貨，一款標(biāo)價(jià)898元的皮夾克，標(biāo)稱“綿羊皮”，體察員購(gòu)買后，發(fā)現(xiàn)材質(zhì)存疑。通過(guò)在線客服聯(lián)系商家，商家承認(rèn)該商品材質(zhì)為“皮革”，并非所標(biāo)稱的“綿羊皮”，但僅給予消費(fèi)者30元補(bǔ)償，后經(jīng)平臺(tái)介入后，商家同意退貨的基礎(chǔ)上給予200元經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，但對(duì)消費(fèi)者提出的“退一賠三”不予支持。
體察中另有平臺(tái)商家以“高端定制”為由，明示所售商品不接受七天無(wú)理由退貨。體察員下單購(gòu)買兩件服裝，因服裝版型、顏色和合身程度均不滿意，申請(qǐng)退貨遭拒。商家展示該商品頁(yè)面有“定制”字樣，但該字樣僅在電腦版下可見(jiàn)，且該商品并非“消費(fèi)者定做的商品”，而是按照商家提供的尺寸顏色購(gòu)買的商品。此外，該商家表示，不接受“七天無(wú)理由退貨”的殿堂告示，是按照平臺(tái)規(guī)定的“不退不換”條件執(zhí)行的。
各平臺(tái)價(jià)格監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)表
廣告宣傳問(wèn)題集中，違法違規(guī)行為突出
本次消費(fèi)體察中，不少平臺(tái)的直播活動(dòng)都存在對(duì)商品夸大宣傳、虛假表述問(wèn)題。個(gè)別平臺(tái)的商家在營(yíng)養(yǎng)保健食品宣傳中，涉嫌使用模糊表述語(yǔ)及錯(cuò)標(biāo)商品信息手段，誘導(dǎo)消費(fèi)者選購(gòu)。其中體察人員就發(fā)現(xiàn)該平臺(tái)商家將普通食品功能化、功能產(chǎn)品療效化聲稱現(xiàn)象較為嚴(yán)重，如普通壓片糖果被明示或暗示具有降脂減肥效果，營(yíng)養(yǎng)保健類商品被宣傳具有治療功能等。
而商品廣告虛假宣傳在直播間中則表現(xiàn)更為“搶眼”。本次體察中在多個(gè)平臺(tái)在飾品直播中，都存在低價(jià)售賣劣質(zhì)商品問(wèn)題，低至不足1元價(jià)格，卻宣稱“足金純玉”等誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買，而體察員所收到的商品根本不具備商家宣稱品質(zhì)，與宣傳內(nèi)容嚴(yán)重不符。并且從商家頁(yè)面展示的已經(jīng)售出數(shù)量看，大量類似商品銷售量均為“10萬(wàn)單以上”，參與購(gòu)買的不特定消費(fèi)者數(shù)量巨大。
物流快遞整體滿意，個(gè)別快遞公司商品包裝破損
本次電商消費(fèi)體察物流配送涉及順豐、圓通、申通、京東、德邦、極兔、中通、EMS、美團(tuán)等9個(gè)承運(yùn)人。從商品送達(dá)率情況看，各快遞公司自接單到送達(dá)，均能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成；從包裝完好度情況看，受電商平臺(tái)提供包裝物等因素影響，有三家快遞公司存在包裝破損、內(nèi)在商品遺撒等問(wèn)題；此外，受到春節(jié)假期及疫情影響，部分快遞公司出現(xiàn)延時(shí)配送，但均有短信或電話告知，服務(wù)質(zhì)量整體提升很多。從服務(wù)評(píng)價(jià)和滿意度來(lái)看，滿意度較高的快遞公司是順豐、京東和EMS。
部分平臺(tái)售后不盡人意，“智能答復(fù)”急煞人
本次消費(fèi)體察活動(dòng)中，在商品價(jià)格、發(fā)貨及退換貨等售后服務(wù)中，有部分平臺(tái)的部分商家存在售后服務(wù)無(wú)響應(yīng)，無(wú)故拖延發(fā)貨等問(wèn)題。如體察員在某平臺(tái)購(gòu)買了商家宣稱水培插活的玉蘭枝條，“按圖索驥”進(jìn)行水培后，最終開出來(lái)的是類似于梅花的粉色小花；同樣宣稱是多色郁金香種球，經(jīng)水培后長(zhǎng)出來(lái)的卻是普通水仙。對(duì)此商家只回復(fù)一句“拍給我看看”，再無(wú)下文。另有體察員2月2日通過(guò)另一平臺(tái)購(gòu)買的掃地機(jī)器人，下單次日顯示商家揀貨完成，此后出現(xiàn)承運(yùn)人和訂單號(hào)，但此后再無(wú)下文，只有提示快遞攬收。聯(lián)系商家時(shí)卻只有智能答復(fù)，嘗試轉(zhuǎn)人工服務(wù)，卻始終無(wú)人工服務(wù)解答。無(wú)獨(dú)有偶，在某平臺(tái)購(gòu)買的一商品下單一個(gè)月后，訂單顯示“已簽收”，但送貨地址和簽收人均非體察員本人預(yù)留地址，截至目前商家仍未有任何有效回復(fù)信息。
而延遲發(fā)貨也是本次體察中讓體察員較為頭疼的問(wèn)題，其中某平臺(tái)出現(xiàn)多個(gè)商家均在沒(méi)有任何事先明示信息的情況下，延遲發(fā)貨或者不給消費(fèi)者發(fā)貨?！耙?yàn)橐咔椴荒馨l(fā)貨”“商品缺貨，不能發(fā)貨”“冬奧會(huì)期間不能發(fā)貨”，三次尋由不給發(fā)貨卻均未主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者進(jìn)行溝通，直待消費(fèi)者再三詢問(wèn)后商家才選擇發(fā)貨。
基于本次電商消費(fèi)體察中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，省消保委已于3月11日起分批次約談部分問(wèn)題較為集中的電商平臺(tái)，督促?gòu)?qiáng)化平臺(tái)治理，限期拿出問(wèn)題整改意見(jiàn)。在此省消保委再次提示：
1、明碼實(shí)價(jià)是經(jīng)營(yíng)者銷售商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)履行的法定義務(wù)，任何虛標(biāo)原價(jià)、虛假優(yōu)惠的行為都是利用自身信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，對(duì)消費(fèi)者做出的不公平不合理的交易條件，均涉嫌違法違規(guī)，最終也會(huì)失去消費(fèi)者的信任。
2、經(jīng)營(yíng)者廣告宣傳應(yīng)真實(shí)、合法，不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。貨真價(jià)實(shí)才是贏得消費(fèi)者口碑的王道，任何形式的虛假宣傳謀取的都是短暫的眼前利益，砸了自己的招牌不說(shuō)甚至面臨法律的嚴(yán)懲。
3、經(jīng)營(yíng)者對(duì)所提供商品基于完備的售后服務(wù)是經(jīng)營(yíng)者的法定義務(wù)，任何形式的推諉、拖延、怠慢和置之不理，均涉嫌不履行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者義務(wù)，給消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
4、廣大消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)中應(yīng)遵循科學(xué)、理性、按需的原則，對(duì)于價(jià)格明顯違背普遍認(rèn)知的貴重物品應(yīng)三思而行。網(wǎng)購(gòu)期間務(wù)必保留購(gòu)物憑證，必要時(shí)可通過(guò)截屏、錄屏等方式保留證據(jù)，一旦發(fā)現(xiàn)自身權(quán)益受損，請(qǐng)及時(shí)通過(guò)正規(guī)途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。
